ANAのCAがマスク着用を強硬に求めたらしい。その前には三越の警備員がマスク着用を強硬に求めたようだ。きっと本人は正しいことをしたと思っているのだろう。マスク着用が新型コロナウイルスへの感染を抑止する効果が本当にあるのだったら、マスク着用率の高い日本で未だに新型コロナウイルスへの感染者数が飛び抜けて多いはずがないので、何かがおかしいと気がつくはずなのだが、なまじ組織への忠誠心の高い人は理不尽な命令にも従ってしまう。
日本ではどういうわけか一部の人の間でCAの仕事に人気があり、CA志望者にとってANAは間違いなく第一志望の憧れの職場である。ANAとJALの両方から内定が得られたらどちらに行こうか迷うかもしれないが、ANAとスカイマークの両方から内定が得られたら大半の人がANAを選ぶだろう。そのようにして入社した人は自分よりも職場を上に置いてしまう。看板の立派な会社は、自分よりも職場を上に置く人ばかりなので組織への忠誠心の高い職場である。そういう職場では上から言われたことは理不尽なことであっても忠実に実行しようとする。何かがおかしいと気づいた人はひっそりと辞めていくから、さらに組織への忠誠心の高い人ばかりが残る。
もちろん業界で生き残るためには監督官庁に逆らうわけにいかない。監督官庁が理不尽な指示を出したら従わざるを得ない。それでも真面目に従うか、あるいは従っている振りをするに留めるかについては会社に裁量の余地があって、最も強硬なのは指示に従わない乗客を叩き出すこと、最も緩いのは放送で呼びかけるだけに留めることである。会社は顧客から嫌われても生き残れないので監督官庁の意向と乗客の意向との間でバランスを取る必要がある。監督官庁の言いなりで生き残れるのだったら苦労はない。しかし、その匙加減を決められるのは経営者であって、末端の従業員の裁量の幅は乏しい。ペーペーと直接やり合うのは無駄である。
そういうわけで、誰もが憧れる職場ほど自浄作用が働きにくい。傍から見たら荒唐無稽であっても本人は大真面目である。こういう職場では組織の方針を決める経営者の役割が大きい。バランスを取る上で難しいのは、監督官庁からの指示は比較的わかりやすいが、不特定多数の顧客の意向はよくわからないことである。「こんな頭のおかしな会社とは関わりたくない」と思う人は黙って去っていくので、気がついた頃にはすでに顧客の支持を失った後である。